Con 140 caracteres, una imagen o un link, así se mueven hoy las noticias. Son medios de comunicación, que más que emitir contenido, interactúan, opinan, y se hacen sentir en las redes.

Pero, ¿quiénes están detrás de esto? En una entrevista con Karla Jiménez coordinadora de community managers de Teletica; Juan Pablo Carranza del periódico La Nación; y Mariela Montero de la revista Mercados y Tendencias, se habla sobre la forma de trabajo y los retos en los que desde ya trabajan.

La historia de redes sociales inicia desde mediados de los años 90 como una plataforma básica para interactuar con otros sobre determinado tema. En la actualidad cerca de 660 millones de personas poseen una cuenta en Facebook. Contar con un perfil parece un requisito social casi obligatorio, y los medios de información se esfuerzan por cumplirlo.

Ser la cara de la empresa en la web es una labor que a pesar de ejercerse tras una computadora, toca y mueve a cientos de personas. Pero, ¿qué hace exactamente un community manager? Karla Jiménez de Teletica lo describe:















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​Un manejador de redes cumple funciones comerciales, desde la perspectiva de presencia de marca y seguidores; pero están basadas en una labor informativa.



Mariela Montero, de la revista Mercados y Tendencias, considera que



‘’el objetivo principal es mantener la presencia del medio en el día a día. Informar y estar dispuesto a recibir comentarios, críticas y hasta felicitaciones. Lo importante es estar siempre disponible no solo con contenido sino con respuestas’’.



Interacción con periodistas

La cantidad ilimitada de usuarios que frecuentan las redes sociales, requiere de un manejo rápido y actualizado de cada contenido. Es por esto, que la relación entre los periodistas (web y de planta) y los manejadores web debe ser muy estrecha.





 













En lo que se refiere a medios televisivos, como es el caso de Teletica, además de un grupo de periodistas y cinco community managers, existen los capturadores, ellos se encargan de enlazar el material audiovisual o fotográfico que complementa cada nota.

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​Los community managers de Teletica, además de administrar el perfil de la televisora como empresa, se encargan de administrar las cuentas de cada programa, o segmento, por ejemplo: ‘’El profe fantástico’’, por lo que la labor se realiza conjunta con cada departamento.

Monitoreo

Actualmente, las primicias nacionales o internacionales se dan a conocer por medio de redes sociales. Es por esto que el trabajo de monitoreo permanente es clave en esta labor.

Monitorear no solamente implica revisar los perfiles de agencias de noticias, representantes de gobierno o instituciones estatales; sino estar al pendiente de las reacciones de los lectores web.

















Karla Jiménez agrega, que incluso algunos comentarios de los usuarios, aportan datos o informaciones específicas y son enviados a los periodistas para analizar su potencial interés público y así convertirse en noticia.



Escuchar a la audiencia, es la clave para lograr la verdadera retroalimentación en la web. Mariela Montero, añade la importancia de brindarle contenidos especiales a los seguidores de redes según los intereses que manifiestan. Por ejemplo, llevarles exclusivas sobre eventos, o transmitirlos directamente desde las plataformas sociales.

¿Quiénes son más aptos? 

Desde hace aproximadamente cuatro años, estos tres medios han optado por incluir dentro de sus planillas a los manejadores de redes sociales.

Sin embargo, en el país no existe una profesión o especialización universitaria en el tema. Por lo que las empresas optan por contratar profesionales en comunicación, incluso publicistas y relacionistas públicos, que cumplan una serie de características  para desempeñar el rol.

Mencionan como básicos tener una buena redacción y ortografía, además de comprender las redes sociales y trasladar los valores periodísticos a estas.

















Los medios requieren de un manejador de opinión capaz de representar a la compañía:



‘’…El trabajo más difícil fue el de aprender a ser la voz de un medio, porque opinar en mi propia cuenta es sencillo,  digo lo que pienso y listo, sin embargo es todo un reto asumir la imagen de un medio en redes sociales, ya que todo se propaga en segundos entonces no hay espacio para el error o el descuido’’, menciona Montero.

 

 

 

¿Cómo trabajamos?

Los tres medios cuentan con manuales básicos de manejo de información que el community manager debe conocer. Por ejemplo, no realizar spam o muchas publicaciones similares entre sí, responder al usuario lo más rápido posible o utilizar una forma de tratamiento acorde con el segmento que se representa.















































Al ser la web un sistema de interacción impersonal, en el que ‘’el anonimato’’ a través de la pantalla admite cualquier tipo de comentarios, es necesario establecer un código de conducta para los internautas.



Por esto,  se requiere también una persona que mantenga un carácter ecuánime, y logre, no sólo aplicar el protocolo, sino resolver los conflictos de manera adecuada.





¡No nos gustan los protocolos!

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Para Karla Jiménez, no debería existir un manual de fondo para trabajar las redes sociales, pues cada usuario representa un reto distinto que no debe apegarse a un guión.

Los tres consideran importante comprender que los perfiles son manejados por personas y para personas y por tanto cada respuesta es variable.

Para Carranza, el trabajo requiere de mucho sentido común, en el que debe recordarse que se trata de gente más que de contenidos. Las situaciones específicas van creando sus propios protocolos.

Mariela Montera comparte esta opinión, incluso en sus perfiles, intentan dar ‘’una resolución individual a cada usuario’’, por lo que el manual no está escrito.

Llevarse el trabajo a casa

 Con un horario oficial de ocho horas diarias y roles según eventos especiales o lanzamiento de productos, los community managers llevan su trabajo incluso a casa.



















Generalmente, combinan el monitoreo de sus cuentas personales y las laborales a la vez. En las primeras son usuarios frecuentes y también moderadores de opinión, por el conocimiento que tienen en el medio.

Emitir comentarios desde sus perfiles individuales no causa mayor revuelo, pero ¿podría un community manager expresar sus opiniones con el perfil de su empresa?



 









 

 

​Nuevas plataformas

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Solamente el perfil de Facebook de La Nación, cuenta con más de 190mil seguidores.



Karla Jiménez considera que a pesar del alcance, aún es imposible medir el ingreso económico que genera para el medio mantener las plataformas; sin embargo las ‘’utilidades’’ se representan en la empatía que logren con sus usuarios.

Ahora, los medios asumen nuevos retos, pues no se trata solamente de postear y alcanzar seguidores, sino de convertirse en marcadores de tendencias y hasta en redacciones virtuales conformadas por el público.

 

A pesar de seguirle los pasos de cerca, la tecnología suele dar giros sorpresivos, y no se sabe con certeza cuál será la red social del futuro, pero ya trabajan en eso. Mercados y Tendencias empieza a hacer labores de monitoreo en Google+ como potencial candidata. Teletica trabaja en proyectos pilotos también. Por su parte, La Nación pone sus objetivos más allá.

 











 





Conclusiones en un click

Mueven a la masa con un click. Más allá de sentarse horas frente a Facebook, los community managers tienen la capacidad de hablar por una empresa completa.

El medio digital se mueve a prisa y el profesional debe ser capaz de combinar la inmediatez con el interés público, además de asumir responsabilidades por las réplicas que sus comentarios o notas generen.



Es una labor que hace unos años era un agregado para los medios, pero ahora forma parte de la columna vertebral de estos. La generación de contenidos propios o exclusivos de las redes fortalece aún más este caracter, donde no solo tienen voz, sino voto. 

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Más que un enlace con sus públicos, es un enlace entre los mismos departamentos.

Y aunque aceptan que falta camino por recorrer, se preparan desde ya para enfrentar los retos que vengan con las nuevas plataformas.

Si ser periodista multimedia es la ruta hacia donde se mueve la profesión, el manejo de redes sociales parece ser un buen mapa, e incluso el epicentro de futuros eventos.